د. صلاح عبدالجابر العربي يكتب: كيف تمسك بزمام السوق؟ 6 كيف تحتفظ بعملائك؟

تحدثنا في المقالات السابقة عن العديد من الأمور المهمة واليوم نتحدث عن عدد من القوانين غاية في الأهمية بالنسبة للشركات وهي: كيف تبقي العملاء معتمدين على منتجاتك، وكيف تجذب العملاء وتحولهم لعملاء دائمين، وكيف تستخدم الصراحة الانتقائية في الإعلان عن منتجاتك، ولماذا لا تناشد في العملاء العقل فقط بل اجعل إعلان منتجك ينفذ إلى عواطفهم واستدرجهم لاستخدام منتجاتك.

القانون الثالث عشر
تعلم ان تبقي العملاء معتمدين على منتجاتك

قاد الحاج محمود العربي امبراطورية شركات العربي بالتعاون مع أبنائه وحصل على عشرات التوكيلات التجارية وأنشأ العديد من المصانع للأجهزة الكهربائية والمنزلية وصنعها في مصر بدلا من استيرادها من الخارج وانتشرت علامته التجارية في السوق (العربي صناع الثقة) ولذلك لن تجد أي بيت في مصر يخلو من سلعة أو أكثر من منتجاته العديدة، ولذلك عليك أن تجعل الذين يعتمدون على سلعتك ويطلبونها ويثقون بها أكثر فأكثر فكلما زاد عدد الذين يعتمدون على منتجاتك تضاعفت أرباحك.

كيف تجذب العملاء وتحولهم لعملاء دائمين
لكن كيف تجذب العملاء وتحولهم لعملاء دائمين؟
هناك العديد من البائعين استطاعوا جذب العملاء وتحويلهم إلى عملاء دائمين بشكل يضمن عدم توقف حركة المبيعات وزيادتها بشكل أكبر واليك بعض الطرق التي يمكن ان تستخدمها:

• الدقة في الوقت والتعامل
  لا شك أن الدقة في تحديد الوقت، وتسليم الخدمة في الموعد المحدد من أهم العوامل التي تكسبك احترام العميل وتصنع لك سمعة طيبة. لذا، احرص دوماً على إدارة وقتك بشكل جيد. أيضاً فإن الدقة في المعاملة وفي تنفيذ المهام المطلوبة ستسهل من عملك كثيرا وتضمن لك حقوقك وتجعل تنفيذ العمل يجري بشكل منظم ويتم على أكمل وجه، بالإضافة إلى تفادي الوقوع في مشاكل مستقبلا مما يضمن لك النجاح بنسبة كبيرة، كسب ثقة العميل بسبب الدقة ستصنع بلا شك سمعة طيبة لك وانطباعا جيدا عنك قد يجعله يستعين بك مرة أخرى.
• الموازنة بين الجدية وبين التعامل الودي
  التعاملات التجارية دائما ما تحتاج إلي قدر كبير من الجدية في التعامل والحوار، ولكن في الوقت نفسه لا داع لأن تتم الأمور بصرامة وبشكل جاف، فأحيانا التعامل بشكل ودي ومتوازن يصنع نوعاً من العلاقات الطيبة مع العميل، خاصة إذا كان هذا بعد الاتفاق بشكل دقيق على كل ما يخص العمل، هذه العلاقة تصنع نوعا من الترابط مع عميلك تشجعه على التعامل معك فيما بعد.
• كن دائما مميزا عن الآخرين
  لا شك أن التميز عن باقي المنافسين يجعل منك شخصا فريدا من نوعه، فعندما تكون مميزا سيدفع هذا العميل للتعامل معك مرة أخرى، خاصة لو كانت هذه المميزات غير متوفرة في باقي المنافسين وفي الوقت نفسه إذا كنت تقدم أعمالك مثل الآخرين فهذا بالتأكيد قد لا يدفع العميل إلى التعامل معك حصراً، احرص على انتقاء هذه الأمور بعناية وبموضوعية، فلا تجعل تقييم نقاط التميز من جانبك بل اجعلها من العملاء أنفسهم، فأحيانا ما تكون الكثير من النقاط التي نظن أنها مميزة عادية بالنسبة للعملاء والعكس.
• اعمل على تطوير وتحديث أعمالك بشكل مستمر
  القيام بتطوير أعمالك أو تحسينها للأفضل أو تحديثها هو خير وسيلة لتشجيع العميل على الشراء مرة أخرى منك خاصة عند القيام بالنقاط التي شرحناها من قبل، فعلى سبيل المثال إذا كنت تقدم قالبا أو كتابا مثلا قم كل فترة بإصدار نسخة جديدة له، أو إذا كنت تقدم خدمة علي موقع ما قم باستخدام موقع آخر إضافي، أو قم بإضافة شيء جديد في الخدمات التي تقدمها، عملية التحديث هذه ستعمل بكل تأكيد علي تحويل العملاء القدامى من مجرد زبائن للمرة الواحدة إلى قيامهم بشراء وتجربة هذا الشيء المحدث الذي قد يكون أفضل مما سبقه، لذلك احرص دائما على تنويع وتحديث منتجاتك أولاً بأول حتى لا تفاجأ أيضا بحدوث حالة تشبع وقلة عمليات البيع لديك بشكل كبير.
• شجعه على جلب عملاء عن طريقه
  يلجأ الكثير من الباعة المحترفين إلى تحويل العميل إلى مسوق لهم بشكل غير مباشر عن طريق شراء المنتج نفسه أو الخدمة لأصدقائهم ومعارفهم، أو قيامهم بتشجيع الآخرين على التعامل معك، ومن أشهر هذه الوسائل التخفيضات والكوبونات التي يمكنك عملها في خمسات عن طريق تقديم هدية عينية لهم، أو تقديم زيادة على الخدمة إذا قام بالشراء منك مرات معينة أو جلب عدد معين من العملاء عن طريقه، تعتبر هذه الوسائل طريقة ناجحة لتشجيع العميل على التعامل معك عدة مرات.
• وفّر له خيار الدعم الفني بعد البيع
  من أكثر الأشياء التي يفضلها العملاء هو إمكانية مراسلتك أو الاستفسار حول أي شيء قد يتعلق بالعمل المنفذ، فهذا يساعد كثيرا على وجود صلة دائمة بعد عملية البيع، ولكن احرص أن تكون هذه النقاط في شكل محدود جداً أو في نطاق ضيق حتى لا تصبح خدمات إضافية أو عبئا زائدا لم يكن منصوصا عليه عند الاتفاق على الخدمة، فتكون العملية مثلا قاصرة على الردود البسيطة أو معرفة طريقة أمر ما أو الاستفسارات لا أكثر.
  احترس من التلاعب
  احرص دائما على عدم التلاعب أو التهاون في بعض النقاط عمداً، أو ترك أخطاء بسيطة قد تعتقد أن العميل لا يكتشفها، الكثير من هذه الأشياء قد لا تظهر على المدى القريب ولكنها بالتأكيد ستنكشف يوما ما، وعند اكتشافها قد تتسبب في صدمة قد تدمر كل الثقة والمعاملة الطيبة التي صنعتها معه من قبل، لذلك أحرص كل الحرص على هذه النقطة ولا تتهاون بها مطلقا.
  

د. صلاح عبدالجابر العربي يكتب: كيف تمسك بزمام السوق؟ كيف تجعل منتجاتك عظيمة في عيون المستهلكين

القانون الرابع عشر
استخدم الصراحة الانتقائية في الإعلان عن منتجاتك

• استخدم الصراحة الانتقائية في الإعلان عن منتجاتك فأبرز المميزات التنافسية لمنتجاتك وأخفي العيوب واستمر في إصلاحها وتطوير منتجك ليكون الأفضل في الأسواق.
  كيف تجعل الإعلانات تعمل لصالحك؟
  سواء كُنت تحاول الإعلان عن منتج أو خدمة أو عن عملك ككل، سيكون له تأثير مباشر على نجاحك.
  تمنحك الإعلانات منصة محدّدة لإبراز علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. باستخدامها لصالحك، يمكنك إطلاق العنان للإمكانات الكاملة لشركتك، وإظهار عملك لجمهورك المستهدف.
  افهم جمهورك
  لا يمكنك إنشاء حملة إعلانية، أو حتى إحراز تقدّم في إستراتيجيتك التسويقية، إذا كنت لا تفهم عملاءك سواء الحاليين أو المستهدفين. ما التركيبة السكانية التي تشكل جمهورك المستهدف؟ من سيكون أكثر اهتمامًا بما تقدمه، الرجال أم النساء، الشباب أم كبار السن؟
  إنشاء ملف تعريفي للعميل المستهدف المثالي، يمكن أن يساعدك في الوصول للأشخاص المناسبين بشكل أسرع.
  يصف “ديفيد أوجيلفي” خطورة المُعلنين الذين يتجاهلون القيام بالأبحاث، بقادة الجيش الذين يتجاهلون قراءة إشارات العدو.
  إيصال رسالتك التسويقية بوضوح
  أنت تفهم طبيعة علامتك التجارية جيدًا وتعرف مدى جودة خدماتك، لكن جمهورك لا يعرف ذلك.
  وهذه هي مهمة الإعلانات، أن تنقل لهم ذلك عبر رسالة إعلانية واضحة وبسيطة، تعبر عن علامتك التجارية، وتُظهر نقطة تميز منتجك، وما الذي يجعل شركتك مختلفة عن منافسيك.
  من المرجح أن يستجيب المستهلكون للإعلان الذي يقدّم شيئًا مبتكرًا ومبدعًا ومختلفًا عن ألوف الإعلانات التي شاهدوها من قبل.
  لذلك فإنَّ مرحلة تحويل المستهلكين من مشاهدين إلى مشترين ليست مهمة سهلة. « لا تمل من التجارب؛ فهي وسيلتك لصناعة إعلانات لا تُنسى».
  اختيار القناة المناسبة لإيصال رسالتك
  مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي، واختلاف الأذواق والاهتمامات، ستجد الناس يتوزعون على منصات مختلفة كل حسب اهتماماته.
  مهمتك هي اكتشاف المنصات التي يتواجد عليها أكبر كم من عملائك المستهدفين، ودراستها جيدًا لتقديم إعلانات مناسبة لطبيعة جمهورك وفعالة على هذه المنصة؛ حتى لا تهدر مالك ومجهودك هباءً.
  احترم ذكاء المستهلكين
  المستهلكون اليوم أكثر ذكاءً من قبل، لأنهم يتعرضون يوميًا لعشرات من أساليب الدعاية المختلفة. هذا يعني أنك عند الإعلان عن علامتك التجارية أو منتجك، يجب أن تكون مبدعًا، والأهم من ذلك أن تكون صادقًا.
  لكن ضع في بالك دائمًا مقولة «أوجيلفي» هذه: “هدف الإعلان هو أن
  يبيع المنتج المعلن عنه، وليس ترفيه وإمتاع المشاهد. لكن هذا لا يعني أن يكون الإعلان مملًا؛ بل يجب أن يكون إنسانيًا ودودًا”.
  استهداف جمهورك
  اتخذت الإعلانات -في عصر الرقمنة- منعطفًا جديدًا وظهرت في أماكن أكثر. وبالتالي أصبح دورها حيويًا أكثر من قبل، الآن يمكنها المساعدة في رسم صورة حقيقية وجديرة بالثقة لنشاطك التجاري أمام المستهلكين .
  إن إثارة المشاعر أو التحدث إلى جمهورك على المستوى الشخصي أو إشراك اهتمامات عملائك المعروفة، كلها تكتيكات ناجحة. سواء كنت ترغب في جذب عملاء جدّد للاهتمام بمنتجك أو خدمتك، أو إعادة استهداف العملاء السابقين.
  

د. صلاح عبدالجابر العربي يكتب: كيف تمسك بزمام السوق؟ 3 قوانين عليك معرفتها

القانون الخامس عشر

لا تناشد في العملاء العقل فقط بل اجعل إعلان منتجك ينفذ إلى عواطفهم واستدرجهم لاستخدام منتجاتك

• واجعلهم يقتنعوا أن شراء منتجاتك فيه أكبر مصلحة لهم، فالمصلحة الذاتية هي أكبر محفز للناس وبمجرد أن تتقن فن تصميم ما يريده الآخرون وتستخدمه لتعزيز خططك التسويقية لن يكون هناك حدود لما يمكنك أن تحققه من نجاح.
  ولتعلم ان العاطفة والعقل يُشكّلان ركيزتين أساسيتين في بناء الإنسان، فلهما الدور الأساسي في التأثير في سلوك الإنسان وتصرّفاته سواء الجيدة منها أو السيئة، فيكونان حاضرين في المواقف ويشتركان في التأثير بها مع وجود صراع بينهما في بعض الأحيان. كثيراً ما يُواجه الإنسان صراعاً داخلياً بين عقله وعاطفته، وغالباً ما ينتج عن هذا الصراع قرارات مصيرية قد تؤدي به إما إلى الانتصار وتحقيق النجاح، أو إلى الفشل والهزيمة. وهنا يظهر دور كل من العقل والعاطفة في تحديد نتيجة هذا الصراع.
  دراسة علمية حديثة أكّدت حقيقة هذا الصراع وتقول الدراسة: إنَّ الدماغ البشري يخوضُ نزاعاً دائماً بين مركز العاطفة ومركز العقل، فهنالك منطقتين في الدماغ تتنافسان للتحكم بسلوك شخص ما على وشك اتخاذ قرار بين إشباع العاطفة الفورية وتحقيق الأهداف البعيدة المدى بمركز العقل. دراسة أُخرى أيضاً أظهرت أنَّ الألم بسبب جرح المشاعر والأحاسيس هو “ألم حقيقي” كالألم الجسدي تماماً، فمناطق الدماغ التي تعمل عندما يشعر الشخص بألم جسدي تعمل أيضاً عندما تجرح مشاعر ذلك الشخص.
  قبل أيام أجريت تصويتاً على صفحتي الشخصية في برنامج “إنستغرام” طلبت فيه من المتابعين التصويت على ما إذا كانوا يفضلون العقل على العاطفة أو العكس، فكانت تأتيني ردود متفاوتة، إلا أنَّ الأغلبية كانوا يرون أنَّ العقل والمنطق أقوى من العاطفة. أحدهم يقول لي: إنَّه يُفضل العقل على العاطفة، معلّلاً ذلك بوجوب الإصغاء إلى العقل، ولكنَّهُ وبذات الوقت يرى أيضاً أنَّ الإنسان يجب أن لا يتخلّى عن عاطفته في بعض الأمور التي لا يستطيع العقل أن يُحددها.
  بالرغم من قوة العقل والمنطق في حسم القرارات إلا أنَّ العواطف قد تكون أكثر قوة أحياناً، وخاصة في موضوع “الإقناع”، إذ أنها تعتبر القوة الوحيدة الفعّالة هنا
  شخص آخر يرى أنَّ القلب والعقل هما الضدين المتكاملين، فلو استطاع الإنسان تحقيق التوازن بينهما، فإنّ الإنسان سيكون قادراً على اتخاذ قرارات صائبة أكثر. أمّا بحسب وجهة نظري، فإنَّ المنطق والعاطفة مرتباطان ببعضهما البعض، فكلٌ مِنهما هو جزءٌ مِنَ الآخر، فلو حدث اختلال في إحداهما فإنَّ الآخر ستختلُّ موازينه بكلِّ تأكيد.. العقل والعاطفة هما هبة من الله سبحانه وتعالى زرعهما في النفس البشرية؛ فمثلاً عند النساء قد تتغلب العاطفة على العقل والعكس صحيح عند الرجال، فهذه سُنَنُ الحياة، تَجدُ الأمَّ أقوى عاطفةً من الأب على أطفالها بينما الرجل أقوى عقلاً لتدبير مصالحهم.
  وبالرغم من قوة العقل والمنطق في حسم القرارات إلا أنَّ العواطف قد تكون أكثر قوة أحياناً، وخاصة في موضوع “الإقناع”، إذ أنها تعتبر القوة الوحيدة الفعّالة هنا، وبما أننا كائنات حية مفكرة، فإننا نودّ أن نرى المنطق وراء معظم قراراتنا؛ لكنَّ الواقع هو أنَّه في معظم المواقف التي تستدعي إقناع الآخرين؛ يستخدم الناس العاطفة ويبررونها بالحقائق، فقد يتم إقناع الناس بالعقل، بينما العاطفة هي التي تحركهم.
  وفي هذا الصدد يقول “هاري ميلز” مؤلف كتاب “فن الإقناع” إنَّ العاطفة تتفوق على المنطق بعدة مزايا؛ أبرزها أنَّ العاطفة تؤدي إلى تغيير السلوك بشكل أسرع مما يفعل المنطق، كما أنَّ العاطفة تتطلب مجهوداً (أقل) مما يتطلبه المنطق لذلك فإنها في هذا الموضع ستكون أكثر تأثيراً واستطرد “هاري” أمثلة على ذلك من بعض الأحداث العامة الكبرى التي حركت مشاعر العامة في أنحاء العالم منها دعوة “مارتن لوثر كينغ” بالمساواة بين البيض والسود في أغسطس عام 1963 بخطبته الشهيرة “لدي حلم”، حيث كان للعاطفة الدور الأقوى.
  كثيرةً هي المواقف التي تواجهنا في حياتنا وتتطلب منّا اتخاذ قرارات عاجلة وحاسمة وهذا ما يضعنا أمام عدة خيارات قد يكون للحكمة والمنطق والعقل رأياً حاسماً فيها، وقد تأخذنا العاطفة المستمدة من مشاعرنا وأحساسينا إلى اتخاذ قرارات أخرى مختلفة ولا نعلم أيهما قد يكون أكثر جدوى .. ليستمر بذلك صراع العقل والعاطفة!
  وفي المبيعات دوما هناك من يقبل على شراء السلعة بعد اقتناعه العقلي أو العاطفي والكثيرون من العملاء يسيرون خلف القطيع.

القانون السادس عشر

راقب موظفوك وعملاؤك باستمرار من خلال مؤشرات الأداء ومعرفة منافسيك أمر ضروري

• وبتقديم نفسك كصديق لهم يمكنك طرح أسئلة غير مباشرة وتدريجيا تجعل منافسيك يكشفون عن نقاط ضعفهم وعن نواياهم، وبمجرد أن تعرف هذه المعلومات يمكنك أن تتوقع بشكل أفضل ما هي خطواتهم التالية.
  أحد مفاتيح نجاح الشركات هو مراقبة إنتاجية الموظفين والعمل على زيادتها، وذلك سعيا لتحقيق أهداف الشركة والوصول إلى المستوى المناسب من الإنتاجية لتحقيق تلك الأهداف.
  كتعريف لمراقبة الموظفين يمكننا القول إنها أي عملية تتعلق بجمع المعلومات عن أنشطتهم، ولا يقتصر الأمر على جمع المعلومات بشكل أساسي فقط، بل يخدم أيضا أهداف أتمتة العمل، وتقليل أسباب تشتت التركيز، وضمان استخدام موارد العمل في مكانها الصحيح، وذلك حسب موقع فايننشال مانجمنت ماغازين
  لماذا تراقب الشركات موظفيها؟
  هناك عدة أسباب تدفع الشركات لاستخدام برامج أو أساليب المراقبة داخل العمل، منها المساعدة على تحديد مكامن الخطأ ومواقع الصعوبة في تأدية العمل أو بعض المهام، وزيادة كفاءة توزيع الموارد واتخاذ القرارات الإدارية المتعلقة بالموظفين، كما تساعد المشرفين على إعداد تقارير موضوعية ودقيقة بشأن بيئة العمل.
  وأيضا من الأسباب التي قد تدفع الشركات لمراقبة موظفيها هو جمع وتحليل البيانات المتعلقة بالعمل للحصول على صورة واضحة عن سيره، والمساعدة في إدارة سلم الرواتب ونظام الحوافز، ومعرفة الحقيقة في حال حدوث أي خلاف بين الموظفين، وتمكين المشرفين من تقديم الدعم الفوري للموظفين في حال احتاجوا ذلك.
  المراقبة تزداد في أيام الجوائح
  ازداد الطلب العالمي على برامج مراقبة الموظفين في الفترة بعد أبريل/نيسان 2020 بحسب تقرير لموقع كلوكلي خاصة بالنسبة للموظفين الذين سمحت لهم طبيعة عملهم بالبقاء في المنزل والعمل عن بعد إثر جانحة كورونا (كوفيد-19)، فبرزت أهمية مراقبة الموظفين لضمان أدائهم العمل بصورة جيدة والحفاظ على المستوى المطلوب من الإنتاجية، كما أن استخدام أدوات المراقبة يضمن حفظ ضوابط العمل والالتزام الكامل من قبل الموظفين بقواعده.
  ورغم هذا النمو في الطلب والاستخدام فإن هذه التقنيات قد لا تجلب دوما الأثر الإيجابي لأجواء العمل، وقد تشكل خطرا قانونيا أو ماليا على العمل أو مساسا بسمعة الشركة.
  وبينما تكون تكلفة هذه الأساليب منخفضة نسبيا لكنها لا تؤدي بالضرورة إلى رفع قيمة العوائد بشكل كبير، وذلك نظرا للأثر السلبي الذي تملكه على روح العمل والاندفاع من قبل العاملين.
  ماذا تستخدم الشركات لمراقبة موظفيها؟
  تتعدد وتختلف أساليب مراقبة الموظفين، فمنها ما يطبق داخل مواقع العمل ومنها ما يطبق خارجها، لكنها بالمجمل تعتمد على وضع نوع معين من التقنية ضمن وسائط العمل.
  ومع ازدياد الانتقال إلى نمط العمل عن بعد تولدت الحاجة لتبني وسائل مراقبة الموظفين للحفاظ على نسق العمل، وذكر موقع واشنطن بوست بعض هذه الوسائل:
  1- أدوات العمل التعاونية:
  وهي عبارة عن البرمجيات التي تستخدم بشكل مشترك بين عدد من الموظفين العاملين على المهمة نفسها أو المشروع، وتوفر هذه البرامج معلومات وإحصائيات عن دخول وخروج الموظفين منها وزمن العمل وزمن التوقف وكمية العمل المنجزة خلال مدة معينة.
  2- سجل تصفح الإنترنت:
  من خلال الحصول على هذا السجل يمكن تحديد ما إذا كان الموظف يهدر الوقت في غير مكانه، فيمكن معرفة المواقع التي يدخل إليها ويقضي فيها وقتا مطولا وفلترة هذه المواقع على أجهزة العمل لمنع الدخول إليها.
  3- كاميرا الويب:
  يمكّن هذا الأسلوب المشرفين من تحديد ما إذا كان الموظف في موقعه عن طريق التقاط صورة عبر الكاميرا في فترات معينة، وقد يمتد الأمر إلى تسجيل فيديوهات قصيرة أو البث المباشر عبرها.
  4- نشاط لوحة المفاتيح وتنبيهات الكلمات:
  يتم تسجيل وجمع إدخالات الموظفين على لوحة المفاتيح وتحليلها، فيمكّن ذلك من معرفة المحتوى الذي يكتبه الموظف وتحديد إذا كان ذا صلة بالعمل أم لا.
  كما أنه من خلال برمجية معينة تراقب الكلمات التي يدخلها الموظف على لوحة المفاتيح، وعند وجود كلمات مفتاحية معينة يتم إرسال تنبيه بذلك إلى المشرفين ليتم التعامل مع الأمر.
  5- محتوى البريد الإلكتروني والمحادثات:
  تراقب الشركات محتوى البريد الإلكتروني الذي يرسله ويستقبله الموظفون، فتحدد إذا كان متعلقا بالعمل أو يشكل خطرا، وذلك من حيث تسريب المعلومات الخاصة بالشركة أو غيرها من المخاطر.
  6- تتبع الموقع الجغرافي:
  هذه الطريقة تمتد إلى خارج منطقة العمل بالنسبة للموظفين في المكاتب، فمن خلال شريحة الـ جي بي إس الموجودة في الهواتف النقالة يمكن معرفة أماكن وجود الموظفين على مدار الساعة، وقد تعد هذه الحالة خرقا لخصوصية الموظفين في بعض الحالات، خاصة خارج أماكن العمل.
  قوانين مراقبة الموظفين
  تمنح القواعد والقوانين الفدرالية في الولايات المتحدة الحرية للمشرفين في مراقبة موظفيهم دون إطلاعهم على ذلك، مع إخفاء إلى أي مدى تمتد هذه المراقبة والوسائل المستخدمة من أجل ذلك.
  لكن في بعض الحالات وتبعا للقوانين المحلية لا يمكن تطبيق المراقبة هذه دون أخذ الموافقة من الموظفين أولا.
  ظهرت قوانين المراقبة وخصوصية مكان العمل نتيجة لحركة (خصوصية التواصل الإلكتروني) عام 1986، حيث سمحت للشركات بمراقبة الاتصالات اللفظية والمكتوبة للموظفين، ولكن ذلك مشروط بتقديم الشركة سببا شرعيا متعلقا بالعمل بشكل مباشر.
  ورغم ذلك فإن القوانين السابقة قد تكون خادعة أحيانا، فعند الحصول على موافقة الموظف لمراقبته قد يمتد الأمر إلى المراقبة الشخصية، وهذا ما يشكل انتهاكا لخصوصية الأفراد في حياتهم الشخصية خارج العمل.
  من ناحية أخرى، يجب أن تكون المراقبة ضمن المعقول، فلا يجوز مثلا وضع نظام مراقبة بالفيديو في أماكن ذات خصوصية معينة مثل دورات المياه أو غرف تبديل الملابس، بل تقتصر على الأماكن العامة فقط كحيز العمل وأماكن التجمع الكبير للموظفين، وإلا فسوف تواجه الشركات دعاوى قضائية ستسبب لها خسارة فادحة وتسيء بشكل كبير إلى سمعتها.
  مخاطر وسلبيات مراقبة الموظفين
  على الرغم من بعض الأسباب الإيجابية لتطبيق أساليب المراقبة في العمل فإن لها مخاطر ونواحي سلبية أيضا.
  إن الوصول إلى معلومات الموظفين بشكل أكبر من اللازم له مخاطره، فلا بد أن تمر على مرأى أعين المشرفين معلومات شخصية للموظفين، مثل البيانات البنكية والبريد الإلكتروني الشخصي والسجلات الطبية ومعلومات صحية أخرى، فإذا تعرضت أنظمة الشركة للاختراق فستجعل خصوصية الموظفين في مهب الريح، وستلي ذلك تبعات لا تحمد عقباها على عمل الشركة وسمعتها وقد تعني نهايتها.
  هنالك تأثيرات سلبية على إنتاجية الموظفين فعندما يشعرون بالمراقبة يتولد لديهم تفكير بعدم الثقة والشك من قبل مشرفيهم (شترستوك)
  ناحية سلبية أخرى ليست على الأفراد العاملين بل على الشركة نفسها، وهي الوقت والجهد المستهلكان في جمع وتحليل واستيعاب المعلومات عن الموظفين، فعلى الرغم من أن تحليل هذه المعلومات للاستفادة منها أمر مهم فإن تلك العملية تأخذ جهدا ووقتا ليس بقليل.
  كما أن هناك تأثيرا سلبيا على إنتاجية الموظفين، فعندما يشعرون بالمراقبة يتولد لديهم تفكير بعدم الثقة والشك من قبل مشرفيهم، وينتهي ذلك إلى انخفاض حماسهم للعمل وتناقص مردودهم وخلق جو مشحون ومتوتر في العمل.
  اما عملاء الشركة فهناك معايير لقياس رضاهم عن المنتج او الخدمة التي تقدمها الشركة لهم وهي:
  إن الشعور بالرضا هو انعكاس للتصور الذهني للعميل أو المستهلك عن المؤسسة أو المنتَج أو الخدمة. وهذا الشعور يعكس توقعاته عن المؤسسة أو المنتج أو الخدمة. تختلف أبعاد رضا العملاء من مؤسسة إلى أخرى وبحسب المجال المأخوذ بعين الاعتبار؛ فعلى سبيل المثال:
  في مجال المنتج: جودة المنتج وعمر المنتج وتصميم المنتج وقابلية استخدام المنتج وأدائه.
  في مجال التسليم: التسليم في الوقت المناسب وسرعة التسليم.
  في مجال الموظفين والخدمات: توافر الموظفين والمندوبين ومعرفة الموظفين والمندوبين وسرعة حل المشاكل ومعالجة الشكاوى وسرعة الإجابة عن الأسئلة وخدمات ما بعد البيع والسلوك المهني للموظفين والمندوبين.
  في مجال السعر: السعر التنافسي والتكافؤ بين قيمة المنتج والسعر المدفوع.
  في مجال التنظيم: سهولة التواصل وممارسة الأعمال والشفافية.
  إن الحصول على ملاحظات من العملاء هو أفضل طريقة لقياس الرضا. وبالنظر إلى الأبعاد المذكورة أعلاه تعتمد الأسئلة التي تطرحها على عملائك في النهاية على ما تريد معرفته. حيث يمكن أن تكون مقالة «نموذج أسئلة استبيان استطلاع رأي العملاء» بداية جيدة لصياغة أسئلة لقياس رضا العملاء.
  مؤشرات وطرق قياس رضا العملاء على المستوى الدولي
  مؤشر رضا العملاء هو أداة تحليلية لقياس مستوى رضا العملاء عن منتج أو خدمة أو شركة. وبمساعدة مؤشرات رضا العملاء هذه يمكن اكتشاف سبب رضا العملاء أو عدم رضاهم.
  إن قياس رضا العملاء وأسبابه مهم جداً لأي شركة، وبمساعدة هذه البيانات يمكن للشركات أن تتأكد من بيع المزيد من المنتجات والخدمات وزيادة جودة وقيمة عروضها وضمان التنفيذ الصحيح والفعال للعمليات الاقتصادية.
  بمساعدة نماذج وطرق قياس رضا العملاء هذه ستكون لديك أداة للتفوق على منافسيك. نشير في هذه الفقرة إلى المؤشرات الثلاثة الرئيسية والمهمة لرضا العملاء بحيث يمكنك اعتماد تقنية مناسبة لرضا العملاء بناءً على هذه النماذج.
  نموذج أو مؤشر رضا العملاء الأوروبي: تم تطوير نموذج مؤشر رضا العملاء الأوروبي
  من قبل عدد من الخبراء الأوروبيين بناءً على مجموعة من المتطلبات. وهذا النموذج يقيس العلاقة بين سبعة مكونات: الصورة والتوقعات والجودة المستلمة وجودة الخدمة المستلمة والقيمة المستلمة والرضا والولاء.
  نموذج أو مؤشر رضا العملاء الأمريكي: تم تصميم نموذج مؤشر رضا العملاء الأمريكي في عام 1994 من قبل الدكتور كليز فورنيل. وهذا النموذج يقيس ثلاث قيم مختلفة: توقعات العملاء والجودة المستلمة والقيم المستلمة. حيث تقيس هذه المعلمات جميع جوانب رضا العملاء.
  نموذج أو مؤشر رضا العملاء السويسري: تم نشر نموذج مؤشر رضا العملاء السويسري لأول مرة في عام 1998. وهذا النموذج يقيس ثلاثة عوامل: رضا العملاء والحوار مع العملاء وولاء العملاء. عادةً ما يؤثر رضا العملاء على العاملين الآخرين كما أن الحوار مع العميل يؤثر على ولاء العميل.